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【课程大纲】 ：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通能力不强、团队建设不到位的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、企业员工沟通概述（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、沟通概述
（一） 沟通内涵
1、沟通定义
2、沟通要素
3、沟通环节
4、沟通方法
5、沟通价值
（二）、沟通渠道
1、正式沟通渠道
2、非正式沟通渠道
二、沟通的要求
（一） 塑造良好沟通礼仪
1、塑造良好形象准则
2、注意沟通时的仪表
3、掌握沟通的言谈举止
4、营造良好的沟通氛围
（二）有效突破沟通障碍
1、沟通阻碍表现
2、选择沟通方法
3、遵循沟通原则
4、掌握沟通技巧
5、严守沟通规则
三、沟通的技巧
（一）、了解有效沟通的过程
1、吸收印象
2、加工思想
3、发送信息
4、接收反馈
（二）、掌握有效沟通步骤
1、进行事前准备
2、确认自己的需求
3、明确阐述观点
4、进行异议处理
5、促成协议达成
6、进行共同实施
（三）、运用有效沟通技巧
1、望：细心观察
2、闻：仔细聆听
3、问：善于提问
4、切：语言文字正确运用
短片观看及案例分析：沟通礼仪五招
沟通障碍应对六招
沟通中的五种态度
沟通中肢体语言的运用
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、高效沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
保安服务沟通正反两案例分析
（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里
案例分析：保安人员团队成员谈心案例分析
（四）、高效沟通六步曲
(一) 耐心倾听、认真观察
(二) 表示理解及共赢意识
(三) 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四) 提出双赢合作方案
(五) 获得认同立即执行
(六) 跟进实施、监督检查
二、 建立信任感
（一）、常见影响信任感八大障碍分析
1、 观念障碍
2、 性格障碍
3、 意愿障碍
4、 信息障碍
5、 时间障碍
6、 空间障碍
7、 文化障碍
8、 地位障碍
9、 语言障碍
（二）、建立信任感的沟通技巧
1、 时效性
2、 多向性
3、 多面性
4、 真诚性
一、 性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格人的短片片断
（三）、分析、测试：自己属于什么性格？
（四）、与四种性格的人相处技巧
二、 关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的三大原则
（二）、关心支持同事的三大技巧
（三）、关心支持同事的10种方式
模拟演练：10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、 满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、 团队冲突与化解
（一） 、对冲突的认知
（二） 、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
（三） 、化解策略：
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
短片观看及案例分析：针对不同性格顾客的应对措施
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、上下级沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、 上下级沟通六大策略
（一） 平等沟通策略
（二） 3A法则
（三） 互惠互利策略
（四） 上级权利策略
（五） 巧妙诉苦策略
（六） 攻心为上策略
二、 上下级沟通六步曲
(一)、 营造氛围
(二)、 理解共赢
(三)、 分析策划
(四)、 提出方案
(五)、 认同执行
(六)、 实施检查
三、向上级沟通的六大技巧
(一)、 支持
(二)、 理解
(三)、 执行
(四)、 了解部属情况
(五)、 为领导分忧
(六)、 提供信息
四、向下级沟通的八大技巧
(一)、 赞赏
(二)、 关心
(三)、 支持
(四)、 指导
(五)、 理解
(六)、 得到指令
(七)、 及时的反馈
(八)、 给予协调
五、 平级间的沟通五大需求
(一)、 赞赏
(二)、 尊重
(三)、 合作
(四)、 帮助
(五)、 理解
