有效售后服务

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《有效售后服务》课程大纲

绪言：服务的价值

1、什么是卓越的客户服务
小组练习：拼出卓越
2、卓越服务的价值
小组讨论：服务的价值
卓越服务的价值
客户满意带来客户忠诚
客户忠诚带来持续利润

第一单元：关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚
客户满意度的衡量标准
客户的期望
客户的体验
客户满意度的衡量模型
客户忠诚度
忠诚的客户是电信企业持续经营的基础
企业客户忠诚的六个层次
自我分析：我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
客户对服务的感知源自客户的客户体验
小组讨论：自己做为客户受到服务工程师对待的经历
服务工程师提供了良好的服务和积极的行为
服务工程师提供了糟糕的服务和消极的行为

第二单元：正确处理服务关系

1、服务工程师通常犯的错误
录像分析：是谁卖给你的呢？
错误之一：批评公司产品
错误之二：责怪客户
错误之三：指责公司
错误之四：攻击销售人员
2、正确处理服务关系
录像分析：是谁卖给你的呢？
维护产品的形象
不要对客户说这些负面的话
知识就是力量
诚实为本
问题即机会
联系竞争优势
维护客户的利益
不要对客户说这些负面的话
公平对待客户
倾听客户说话
培养客户成为你的长期客户
遵守对客户承诺
维护公司的利益
不要对客户说这些负面的话
客户的信任度
忠诚度
团队精神
解决方案
反馈情况
维护同事的利益
不要对客户说这些负面的话
你的工作
整个团队
为销售人员着想