课程详情
课程背景：
近年来，在电力企业改革不断深化的影响下，电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化，电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分，其中服务营销是电力市场营销发展的新趋势；
电力企业的服务营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持社会效益和经济利益的增加，所以要电力企业的客户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要电力人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓电力市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，认真倾听和及时响应每个客户的求助.抱怨和投诉，不断优化产品，在每个接触点上服务好客户，使电力发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。
课程收益：
了解：销售与营销.传统营销与服务营销的不同特点；
强化：电力人社会责任感和不断升华的优质服务意识；
养成：服务营销的5大心态，夯实服务营销第一步；
掌握：客户沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；
打造：服务营销体系，实施客户满意5策略.提升客户满意度，最终完成服务营销终极目标。
?分析：客户不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：中层管理.客服骨干.营销骨干
授课方式：理论讲授(50%)+案例分析.小组研讨(30%)+实操练习(20%)
第一讲：销售与营销.传统营销与服务营销
一、什么是真正的营销
1.推销和营销差的不是一个字：4P.4C到6P.6C.10P
2.市场营销的那些名词：需要.欲望.需求.产品.价值.满足.交换.交易
3.市场营销不只是做策划：内部.整合.关系到绩效，全方位营销策略。
4.市场营销的内涵：需求管理
二、如何做到全员营销
1.全员营销的6大内涵
2.全员营销的3大误区
3.全员营销核心：全员服务意识
4.全员营销的价值（案例分析）
三、更上一层楼，从服务做营销
1.服务与商品的6大差异
2.服务营销的7大核心要素
3.服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益
4.服务营销的价值（案例分析）
5.服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量
6.服务营销的关键：人人都是客户经理
7.服务营销的必然：电力行业社会责任.企业使命与客户需求的发展
第二讲：人人都是客户经理
一、认知你的客户
1.客户的划分：外部.内部和合作伙伴
2.客户的误区：用户.顾客和组织内外。
3.客户的类型：个人和组织
讨论：不同的客户，需求点和利益点在哪里？
二、客户的服务目标
1.案例引入
2.设问：你把客户当什么？
3.小组讨论分享
4.服务目标：价值营销，创造双赢。
三、服务营销心态准备
1.热情
视频案例
小组讨论：分享公司的优质服务案例
分享点评：比别人多一分的热情
2.担当
视频案例
小组讨论：分享公司的优质服务案例
分享点评：客户面前没有旁观者
3.同理心
1）设问：你如何理解同理心？
视频案例
2）正确解读：换位思考的同理心
分享点评：公司的优质服务案例
4.坚持
1）设问：如何理解坚持
2）故事：把信送给加西亚
3）正确解读：坚持才能完成不可能的任务
分享：坚持换来的回报
5.乐观
视频案例
分享：乐观带来的人生转变
第三讲：卓越服务树立品牌形象
一、你如何看待服务的价值
1.视频分享：服务带来的改变
2.小组讨论：服务带来的价值
3.点评：服务树立企业品牌形象
二、服务质量管理5个标准
1.可感知（服务设施.服务人员外貌）
2.可靠性（信守承诺.避免差距）
3.反应性（新装开户.服务等待.断电抢修）
4.保证性（服务人员技能.态度的专业性）
5.移情性（服务过程的人情味）
三、卓越服务与平庸服务的不同
1.自愿与必须做
2.投入与不得不做
3.亲密热情与提供需求满足
4.被记住与被忘记
头脑风暴：针对服务质量的5个标准，提出合理改善建议。
第四讲：目标达成从沟通开始
一、沟通的漏桶
1.设问：沟通的对象.内容和困惑是什么？
2.视频：沟通哪里出现了问题？
3.点评：沟通的漏桶
案例：漏桶如何形成的？
讨论：如何补填沟通的漏桶
二、沟通3环节之表达
1.表达的内容：永远不变的5点需求
2.表达技巧：真诚
1）画像：什么样的人让你不信任
讨论：如何建立客户的信任
案例：一次失败的客户开发
2）分享：让客户信任的一次沟通
3）小结：品德是建立信任的关键
3.表达的形式：赞美
1）故事：赞美的力量
2）讨论：什么样的赞美打动人心？
3）分享：让你印象最深的赞美
4）互动：赞美伙伴赞美组长
5）小结：走心赞美的标准
三、沟通3环节之同理心倾听
1.视频：什么是真正的同理心
2.小结：同理心增强链接
3.讨论：倾听有哪些不好的习惯？
4.小结：积极倾听的表现
5.分享：做一个听众就能打动客户
四、沟通3环节之积极反馈
1.分析：两种不同的反馈方式
2.小结：反馈技巧1复述加附加问题
讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？
3.小结：反馈技巧2多用我们代替你
4.总结：反馈的艺术5原则
第五讲：实施客户满意策略
一、客户满意8大因素：
1.品牌价值（强调品牌的安全性.健壮性）
2.服务价值（当前的服务分析和提升空间）
3.人员价值（好的服务带来人员价值提升）
4.形象价值（国网的新闻宣传.公益活动带来的价值提升）
5.货币成本（竞争力的价格或者价格组合）
视频分享
6.时间成本（快捷的办事流程.快速的缴费手段，快速的故障响应）
视频分享
7.体力成本（互联网虚拟服务大厅取代现场服务大厅）
8.精神成本（无计划外停电.无临时停电.有应急预案.能提前沟通）
二、客户满意5大策略
1.站在客户立场上设计产品（有形商品和无形服务）；
2.完善生产和提供系统（最大限度的安全.舒适和便利）；
3.重视客户意见，实施客户参与和管理；
4.千方百计留住客户，尽可能实现关联销售；
5.创造企业与客户的友好忠诚氛围，服务手段真诚和温暖；
行动思考：针对服务的无形性，电力服务中应采取哪些措施减少不确定性；
第六讲：投诉的反面是价值
一、电力服务投诉的常见误区
1.最可怕的服务危机是“沉默”
2.服务热线流程通畅不等于客户满意
二、电力客户常见投诉及纠纷
案例1：事故纠纷（触电和停电）
案例2：电磁辐射纠纷
案例3：95598客户电费问题投诉
三、投诉背后的诱因
1.价值诱因
2.系统诱因
3.员工诱因
四、客户投诉的金不换价值
1.客户投诉管理的价值
2.客户投诉服务的价值
第七讲：力争“零”投诉
一、3种客户投诉的期望
1.设问：客户不满的背后希望得到什么？
2.同桌分享.讨论
3.小组分享.点评
4.小结：客户背后的期望
1）获得赔偿
2）要求道歉
3）改进服务
二、6种投诉的客户心理
视频引入：客户不满的背后是什么心理？
1.小组讨论、分享
2.点评，归类.小结
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理
三、5大沟通原则
1.设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？
2.讨论、分享
3.小结：
1）感谢
2）倾听
3）道歉
4）满意
5）迅速
四、投诉维权处理——转危为安
1.分析沟通案例
2.讨论沟通技巧
3.运用投诉处理原则
1）迅速：第一时间处理
2）倾听：耐心倾听抱怨
3）道歉：态度传递友好
4）感谢：语言温暖得体
5）满意：补偿形式多样
案例分析
1）列举：典型投诉情景
2）运用：投诉处理原则
3）点评并总结
5.思考：沟通禁忌
1）用语不敬
2）态度恶劣
3）多人处理
4）恼怒争辩
