在个性化消费的今天,海底捞引以为傲的服务,也渐渐显露出来一些隐忧。一位在海底捞用过餐的客人在论坛上说,他承认海底捞的确有着非常周到的服务,但他其实更想拥有自己的空间,“屡次被服务生插话和打扰的感觉并不好”。 能感受到这个问题的不仅是顾客。在海底捞最近一期的内刊上,一位员工以锐利的笔墨指出了海底捞面临的问题。他这样发问:有些老员工尽和客人高谈阔论、争辩,手舞足蹈,言谈举止更胜一位演说家……我们并不是反对服务员跟客人打成一 片,而是做什么事情都应该适中,把握好一个度。
将海底捞这种独特的文化机制传承下去,为这种自发的服务制定一个统一的标准,海底捞目前还没有找到比较合适的方式。“海底捞这种员工自发形成的创新服务很难标准化,制定相应的规章反而会扼杀他的热情。”袁华强说,“因为员工服 务的本意是好的”。但海底捞毕竟是一个连锁企业,标准化是一个绕不过的坎,何去何从,海底捞仍在摸索之中。
不可否认,在感性摸索中成长起来的海底捞仍然不失为理想主义的典范,但未来它也不得不调整自己来面对这个多变和复杂的世界。