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一、 认识心态
1、心态是什么？
心理学上说
心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。
行为学上说
心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。
2、心态对我们的影响？
万法心造＼诸相心生
对生理的影响
对能力的影响
对感知的影响
3、练习（心态识图）
图片的可能性是开放的，但是我们心的可能性往往是被我们自己所局限的。
4、信念系统对心态的影响
５、世界是中立的
孩子讲好坏，成人讲利弊。
二、 拥有阳光心态的开始是“接受”
1、 阳光心态不是“打鸡血”
2、 阳光心态不是“打麻醉”
3、 阳光心态是有勇气去面对
能量意识图
世界是“1”，而非“2”
生命在于流淌，负能量是卡住的能量，而不是低落的能量
4、 接受自己，才能为世界出发
我是独一无二优秀的存在
接受自己仪式
三、 拥有阳光心态需要有“转化”的智慧
１、 生命中一切不顺的遭遇都是一件包装丑陋却价值连城的礼物。
２、 “转化”练习。
四、 服务给服务者们带来了什么？
1、从“欢迎光临”看不同人生
2、“服务”给了我们什么？
存在的意义
存在的价值/收入
存在的理由
“存在”
“礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读
角色的赋予
“角色”
礼的核心即是“角色”。
（社会／企业）系统中的自我获利
我是服务者，亦是被服务者。
五、如何开启现代优质服务？
1、“服务意识”从何而来
从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
论语：出门如临“大宾”
尊重背后的平等
如何尊重？
Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）
Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务”
１、 “温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求
温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
２、 如何做到“温暖服务”？
从你对生命的感知而来
存在——感知——影响——温暖服务
感知自己、感知他人、感知场域
３、 生命链接练习
七、 “温暖服务”对客户做到“七个一”
一见如故：对客户接待如好友般亲切
一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的
一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务
一心一意：服务全情投入，无微不至
一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺
一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务
一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。
八、 制订《我的温暖服务行动计划》
九、 成果展示与分享
