满意服务与抱怨处理

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《满意服务与抱怨处理》课程大纲

第一篇 现代社会服务行业的服务意识建立
一、销售和服务行业的正确认知
1、 世界上所有的人都在从事服务行业
2、 销售服务行业是高速增长的行业
3、 服务工作中面临的挑战
4、 什么叫客户满意和客户需求冰山

二、积极的心态积极的服务
1、 积极心态可以让自我和工作和谐幸福

三、客户如何才满意
1、 客户满意服务的五项认知
2、 满湖满意服务的瞬间感知和服务影响圈
3、 客户满意的两大基础要素

第二篇 正确面对顾客的投诉
一、 客户为什么会投诉?
二、 客户投诉的价值
三、 客户投诉的级别
四、 投诉顾客的类型分析
1、 动机分析
2、 惯性行为模式分析
3、 消费成熟度分析
4、 顾客个人修养分析

第三篇 高效解决顾客投诉处理中的三大原则和八大错误方式
一、有效解决投诉问题的原则
1、 服务发自内心
2、 服务中充满了爱心
3、 服务回报真心

二、8种错误处理顾客抱怨的方式

第四篇 面对抱怨和投诉中的八步工作流程法：
一、道歉
二、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
三、回应
四、确认
五、 解决（提出正确问题）
六、建议（达成协议）
七、上报
八、协商并执行
视频学习，讨论:自己公司内部投诉处理流程图

第五篇 优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心技巧：
一、 借鉴学习不同投诉方式的处理重点
1、 电话投诉的处理方式
2、 书信投诉的处理方式
3、 当面投诉的处理方式

二、 顾客是上帝，三个要诀在心上
1、 第一要诀：先处理客户情绪和自己情绪
先处理自我情绪
再处理客户情绪
2、 第二要诀：再处理事情
记录
调查和分析
处理
回复
3、 第三要诀：深度降温法
更换人员时间地点法
感谢客户，表示诚意（歉意）
跟踪并监控问题的处理
挽留客户
深度心理引导技巧
2 案例分析，综合运用实战演练和研讨