客户投诉处理技巧

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《客户投诉处理技巧》课程大纲

开篇、变革与挑战
一个故事开始
客户期望的变化
行业的挑战
金融行业的变化
第一篇、几个理念
一、服务是什么？
自己作为客户的感受？
客户的需求是什么?
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
二、我们未来角色的转变
三、客户满意与忠诚
客户满意不等于忠诚
客户满意方程式
如何超越客户期望
第二篇、如何预防投诉的出现
一、金融行业的新趋势——与客户社交
什么是社交
解决什么问题
我们与客户的四种关系？
客户想要什么关系？
建立关系的三法则
社交技能训练
发现客户的隐形需求
满足客户的情感需求
二、投诉处理中如何满足客户的情感需求
满足客户情感需求的三项基本原则
原则一－维护自尊，加强自信
原则二－感同身受，表示理解
原则三－征求意见，有需要时提供建议
基本原则一练习
基本原则二练习
基本原则三练习
如何在服务中避免抱怨
客户来到网点的心理变化过程
避免抱怨服务流程中的七个关键点
四、他山之石――海尔的启示
客户永远是对的
客户抱怨是最好的礼物
挖掘并满足客户需求
第三篇、投诉处理
一、客户投诉的认知
不投诉并非客户满意
投诉的客户不是敌人
在经营中挖掘投诉价值
二、客户投诉的类型
我们的投诉分那几类
投诉的客户想要得到什么
四类投诉的客户
四类投诉客户的应对之道
三、客户投诉的原因分析
客户在抱怨什么
客户投诉的动机是什么
客户满意三要素
客户期望方程式
客户需求冰山
四、有效处理客户投诉的技巧
投诉客户希望得到什么
你对投诉客户的误解
你对投诉的错误态度
投诉客户希望得到什么
有效处理客户投诉的原则
理解；
克制；
诚意；
迅速
五、投诉处理的流程
第一步、建立信任
1、如何进入客户的心？
2、如何化解抗拒？
3、营造让客户放松的的氛围
4、建立信任、满足客户情感需求
5、礼节性的提问
第二步、聆听、探询原因
1、分清客户的情感与事实
2、回应情感
3、发掘事实——原因探询
4、适时充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何应对情绪客户？
7、应对有情绪客户的实战技巧
第三步、提出建议，采取行动
1、常见的高风险行为
2、客户感知如何？
3、提议的流程
4、如何增强提议的影响力？
5、超越客户期望
6、促进客户接受建议的方法
7、采取行动
第四步、感谢客户
1、感谢客户
2、闭环
3、短信邮件的撰写
六、有助于投诉处理的实战技巧
善用投诉处理的层次
投诉处理的博弈
让客户体面的下台
破唱片法
三“易”法
提供额外利益