课程详情
课程大纲
一、客户满意度调研的意义
客户满意度的核心问题
客户满意度模型
影响客户满意度的主要因素
提升客户满意度的主体策略
客户满意度调研的意义
二、客户满意度调研的策略与方法
客户满意度管理的原则
了解客户满意度状况的8个手段
神秘客户与秘密走访
掌握真实的ESS状况
善于运用第三方
三、客户满意度调研的流程与实施
客户满意度调研的基本流程
衡量项目---选择评估与定案
衡量尺度—客户满意度的等级
CS结果的有效应用
客户满意度可视化
数据的整理分析加工
统计结果重点明示和针对性改进
案例练习：ESS调研或CSS调研设计
四、通过客户满意度调研，有效提升客户满意度
内部的推动作用
关键时刻的有效运用
客户期望值管理的三个关键
善于运用流程和标准
善于透过沟通满足客户需求
善于运用营销方法提升客户满意度
投诉处理方案的准备和使用
新老客户服务与满意度提升
流失管理与客户满意度提升
课程总结
