课程详情
课程大纲
一、客户投诉的意义
希望企业能提供更好的服务
客户对企业依然存在信任的表现
是企业重塑客户信心的机会
是发现新的生意的机会
通过投诉可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验的差异
客户做投诉决定的激发过程
客户决定投诉的感知变化
投诉产生的原因分析
三、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型与性格
运用良好的沟通技巧进行冲突应对
心领领会客户的动机与需求
如何掌控客户情绪的变化
善于收集客户瞬间表露的信息
掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧
四、客户投诉处理三步曲
明确投诉事实
同意并中立化客户心理
提供双赢的解决方案
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
五、客户投诉管理
建立投诉管理制度
如何让投诉的客户更忠诚
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响
对流失客户进行针对性管理
建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢
总结
