课程详情
前言:
CRM是一种全新的经营理念,它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源,企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程,体现的是人的管理精神,因为,企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源,客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求,全面提升企业的盈利能力和竞争力。
课程目的:
在这课程中您会学懂:
1.客户满意的要点与流程。
2.客户关系的管理。
3.处理客户投诉的原则。
4.处理客户投诉的步骤。
5.处理客户投诉的具体做法。
6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪,处理客户的投诉。
7.改变公司的文化,消除问题产生的根源。
8.懂得有效而快捷的减压秘方,在客户面前实时提升服务EQ,平衡驾驭紧张的情绪。
每一位学员都能学以致用,导师亦会利用不同训练方式,观察个别学员的服务表现,作出响应及评价,直接提升学员的服务质素。
授课方式:讲授、案例分析、小组发表
授课时数:2天12小时(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)
台湾刘成熙银行客户服务名单(简版):
中国建设银行(广州/昆明)
中国工商银行(佛山分行,佛山容桂支行,高明支行)
中国工商银行(顺德分行,杭州西湖支行)
中国平安银行(深圳,上海);
深圳发展银行总行
深圳发展银行(深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行)
深圳发展银行(天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行)
深圳发展银行(温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程,累计到30多个梯次)
中信银行深圳信用卡中心
招商银行深圳;
广东发展银行(广州总行,江苏分行,河南分行,珠海分行,北京分行等授课MTP,执行力等)
中国农业银行佛山分行
兴业银行股份有限公司福州总行
兴业银行股份有限公司呼和浩特分行(领导艺术与创新等)
兴业银行股份有限公司西安分行(高效团队等)
兴业银行股份有限公司总行会计部
兴业银行股份有限公司太原分行
中国邮政储蓄银行(九江分行)
中国邮政储蓄银行深圳分行(支行行长班3个梯次)
中国邮政储蓄银行沈阳分行
广州农村商业银行番禺支行
交通银行苏州分行
中国光大银行海口分行
武汉天门城区信用联社
中国银行山西省分行财富管理中心
中国银行海南省分行
浙江稠州商业银行股份有限公司
课程大纲:
序号课程内容授课方式
第一单元:缘起、出发探险
你如何知道客户到底要什么?
服务意识培养与提升策略
讲授法
角色扮演
团体讨论
第二单元:企业经营金三角
客户与我们的关系?
公司与客户的关系?
我们与公司的关系?
客户与利润的关系!
讲授说明
团体讨论
团体分享
第三单元:由客户满意出发
谁是我们的客户?
客户要的是什么
为什么满意?
如何满足客户需求?
如何识别客户要求
如何评估客户满意
建立客户满意的观念
提高客户满意度的具体做法
讲授说明
团体讨论
团体分享
第四单元:选择客户(SelectCustomers)
按照特性与喜好,将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在最能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
争取客户(AcquireCustomers)
客户开发
顾问式销售
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务,产生升级效果
保有客户(RetainCustomers)
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供顶级顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
发展客户关系(Growrelationshipswithcustomer)
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specificsolutions。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作,提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
讲授说明
团体讨论
团体分享
第五单元:客户满意与经营
满足客户的管理策略
建构以客户服务导向的文化
客户满意的绩效行为与指标
我们的经营服务政策与文化
强化以服务为导向思维概念
客户满意的行为表现与做法
如何与客户协作
讲授说明
分组讨论
团体分享
第六单元:企业如何建构客户关系管理系统
如何建构客户关系管理信念
如何架构客户关系管理流程
如何改善客户关系管理体质
第七单元:与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念
讲授说明
分组研讨
第八单元:客户关系管理之有效的客诉处理
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
第九单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
第十单元:卓越的客户服务管理
如何制定客户服务宗旨
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围
卓越客户服务领导者的五项原则
客户服务的领导力评估
讲授说明
分组研讨
综合演练
团体游戏
团体分享