课程详情
课程背景：
当前，随之互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代；互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质体验的本质并未改变，而所有的优质体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。所以越来越多的运营商开始从“关注客户满意”向“关注客户体验关注客户忠诚”转变，在满意度的测评中，NPS体系的应用越来越广泛，衡量一个公司的品质都将回到一个终极问题上：你拥有多少忠诚的客户，他们乐意使用你的产品或服务并主动向他人推荐？《4G时代下卓越服务创造口碑客户》这门课程将引领你体会体验服务营销的核心理念：只有客户的忠诚换来企业长久效益，通过提高服务技能，提升服务体验，实施高水准服务换来客户的信赖和传播，最终赢得客户的忠诚。
课程收益：
1.倡导：“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。
2.体会：服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。
3.强化：企业使命感、升华优质服务意识；
4.养成：服务营销的5大心态，夯实服务营销第一步；
5.掌握：完美沟通技巧，运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
6.领悟：不做“满意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感动服务标准，追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
7.实施：客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段：关键时刻的打造，建立信任忠诚；细节标准的执行，换来情感的忠诚；员工满意氛围的营造，打造行为的忠诚。
授课天数：2天，6小时/天
授课对象：骨干销售、骨干客服、基层员工
授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
第一讲 传统营销与服务营销
一、什么是真正的营销
1.推销和营销差的不是一个字：4P、4C到6P、6C、10P
2.市场营销的那些名词：需要、欲望、需求、产品、价值、满足、交换、交易
3.市场营销的内涵：需求管理
二、传统营销与服务营销
1.服务与商品的6大差异
2.服务营销的目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益
3.服务营销的价值：（案例分析）
4.服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量
6.服务营销的关键：人人都是客户经理
7.服务营销的必然：竞争环境、企业生存与客户需求的发展
第二讲 人人都是客户经理
一、认知你的客户
1.客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2.客户的误区：用户、顾客和组织内外。
3.客户的类型：个人和组织
讨论：不同的客户，需求点和利益点在哪里？
二、客户的服务目标
1.案例引入
2.设问：你把客户当什么？
3.小组讨论分享
4.服务目标：价值营销，创造双赢。
三、服务营销心态准备
1.热情
1）视频案例
2）小组讨论：分享公司的优质服务案例
3）分享点评：比别人多一分的热情
2.担当
1）视频案例
2）小组讨论：分享公司的优质服务案例
3）分享点评：客户面前没有旁观者
3.同理心
1）设问：你如何理解同理心？
2）视频案例
3）正确解读：换位思考的同理心
4）分享点评：公司的优质服务案例
4.坚持
1）设问：如何理解坚持
2）故事：把信送给加西亚
3）正确解读：坚持才能完成不可能的任务
4）分享：坚持换来的回报
5.乐观
1）视频
2）分享：乐观带来的人生转变
第三讲 卓越服务树立品牌形象
一、你如何看待服务的价值
1.视频分享：服务带来的改变
2.小组讨论：服务带来的价值
3.点评：服务树立企业品牌形象
二、服务质量管理5个标准
1.可感知
2.可靠性
3.反应性
4.保证性
5.移情性
三、卓越服务与平庸服务的不同
1.自愿与必须做
2.投入与不得不做
3.亲密热情与提供需求满足
4.被记住与被忘记
第四讲 目标达成从沟通开始
一、沟通的漏桶
1.设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？
2.视频：沟通哪里出现了问题？
3.点评：沟通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.讨论：如何补填沟通的漏桶
二、沟通3环节之表达
1.表达的内容：永远不变的5点需求
2.表达技巧：真诚
1）画像：什么样的人让你不信任
2）讨论：如何建立客户的信任
3）案例：一次失败的客户开发
4）分享：让客户信任的一次沟通
5）小结：品德是建立信任的关键
3.表达的形式：赞美
1）故事：赞美的力量
2）讨论：什么样的赞美打动人心？
3）分享：让你印象最深的赞美
4）互动：赞美伙伴赞美组长
5）小结：走心赞美的标准
三、沟通3环节之同理心倾听
1.视频：什么是真正的同理心
2.小结：同理心增强链接
3.讨论：倾听有哪些不好的习惯？
4.小结：积极倾听的表现
5.分享：做一个听众就能打动客户
四、沟通3环节之积极反馈
1.分析：两种不同的反馈方式
2.小结：反馈技巧1复述加附加问题
3.讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？
4.小结：反馈技巧2多用我们代替你
5.总结：反馈的艺术5原则
第五讲 实施客户满意策略
一、客户满意8大因素：
1.品牌价值
2.服务价值
30人员价值
40形象价值
5.货币成本 视频分享
6.时间成本 视频分享
7.体力成本
8.精神成本
二、客户满意5大策略
1.站在客户立场上设计产品（有形商品和无形服务）；
2.完善生产和提供系统（最大限度的安全、舒适和便利）；
3.重视客户意见，实施客户参与和管理；
4.千方百计留住客户，尽可能实现关联销售；
5.创造企业与客户的友好忠诚氛围，服务手段真诚和温暖；
第六讲 客户忠诚才是服务终极目标
一、客户满意不是终极目标
1.设问：服务追求满意可以了吗？
2.案例：福特的满意度调查真相
3.讨论：满意度调查有什么误区？
4.点评：满意不是服务的终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1.设问：忠诚客户的3大特征
2.讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3.小结：追求客户忠诚才是客户服务终极目标
三、客户忠诚的深远意义
1.案例分享
2.总结：客户忠诚的六大价值
四、客户忠诚的6大策略
1.设问：我们如何维护客户的忠诚？
2.案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3.小结：忠诚的6大策略
1）服务标准化
2）奖励忠诚
3）提高转换成本
4）服务的个性化标准
5）加强客户团队的管理
6）员工忠诚换客户忠诚
第七讲 投诉的反面是价值
一、服务投诉的常见误区
1.最可怕的服务危机是“沉默”
2.服务热线流程通畅不等于客户满意
二、投诉背后的诱因
1.价值诱因
2.系统诱因
3.员工诱因
三、客户投诉的金不换价值
1.客户投诉管理的价值
2.客户投诉服务的价值
第八讲 力争“零”投诉
一、3种客户投诉的期望
1.设问：客户不满的背后希望得到什么？
2.同桌分享、讨论
3.小组分享、点评
4.小结：客户背后的期望
1）获得赔偿
2）要求道歉
3）改进服务
二、6种投诉的客户心理
1.视频引入：客户不满的背后是什么心理？
2.小组讨论、分享
3.点评，归类、小结
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理
三、5大沟通原则
1.设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？
2.讨论、分享
3.小结：
1）感谢
2）倾听
3）道歉
4）满意
5）迅速
四、投诉维权处理-转危为安
1.分析沟通案例
2.讨论沟通技巧
3.运用投诉处理原则
1）迅速：第一时间处理
2）倾听：耐心倾听抱怨
3）道歉：态度传递友好
4）感谢：语言温暖得体
5）满意：补偿形式多样
4.案例分析
1）列举：典型投诉情景
2）运用：投诉处理原则
3）点评并总结
5.思考：沟通禁忌
1）用语不敬
2）态度恶劣
3）多人处理
4）恼怒争辩
第九讲 卓越服务让客户乐于传播
一、走心才会“传播”你
1.案例分析：宜家峰终时刻
2.案例分享：吉祥斋峰终时刻。
3.小组分享：客户爱上宜家（吉祥斋）的原因是什么？
4.峰终时刻：让客户尖叫并记住的时刻
5.现场设计：设计峰终时刻，给客户一个爱上你的理由。
6.点评分享，评比最心动时刻的设计小组
二、口碑如何传？
1.成也口碑
1）数据引入：互联网3.0时代，口碑价值胜过满意度调查
2）案例分享
3）小结：家人及朋友的宣传可信度80%。
2.口碑如何传
1）口碑传什么？如何传？传哪里?
2）小组分享观点
3）点评
传播内容：情感共鸣、成就感、题材新鲜、对他人有帮助、互动游戏
3.败也口碑
1）案例：百度危机、农夫山泉公关
2）小结：口碑的无形杀伤力
3）讨论：我们的口碑风险
行动作业：卓越服务创造口碑客户
一、行动作业：小组完成服务质量5大改善建议方案；
二、行动思考：针对服务的无形性，服务中应采取哪些措施提高客户满意度；
三、微信策划比赛
1.大赛主题：让客户印象深刻的服务体验
2.大赛要求：运用课堂学习工具，撰写“走心”微信，改变微信广告刷屏效果。
3.制作工具：初页等模版（音乐、图片、文字）
4.大赛组织：客服创作、部门推选、展评并给予奖励
