课程详情
课程背景：
当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。在这种激烈竞争的格局下—
1.开拓客户，建立友好信任关系
2.分析客户，提供价值营销方案
3.维系客户，实施忠诚服务策略
是每个通信行业客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持运营商持续竞争力和持续营收增长的关键手段。
课程收益：
1.倡导：“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。
2.体会：服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。
3.掌握：完美沟通技巧，运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
4.运用：服务评价5个指标服务满意8大因素提升客户服务质量。
5.分析：客户满意感知，提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。
6.领悟：不做“满意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感动服务标准，追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
授课天数：1-2天，6小时/天
授课对象：骨干销售、客户经理
授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲：
第一讲人人都是客户经理
一、设问：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客户经理需要具备哪些品格？
二、品格：
1.热情
1）视频案例：快递哥窦哥
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：比别人多一分的热情
2.担当
1）视频案例：香港迪斯尼
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：客户面前没有旁观者
3.同理心
1）设问：你如何理解同理心？
2）视频案例：同理心的案例
3）正确解读：换位思考的同理心
4）分享点评：公司的优质服务案例
第二讲卓越服务评价5指标
一、学习服务质量评价指标
1.设问：生活中优质的或糟糕的一次服务
2.小组讨论如何评价服务质量
3.点评：服务评价5大指标
二、运用服务质量评价指标
1.案例引入
2.小组讨论：运用指标进行分析
3.案例引入
4.小组讨论：运用指标提出改进建议
第三讲卓越服务创造口碑客户
一、卓越与平庸的不同
1.分享：印象中的一次感动的服务？为什么还能记得？
2.讨论：卓越和平庸的区别？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成标准
5.点评：卓越才能传播
二、卓越服务的的五大价值
1.案例分享：小任性白酒
2.点评：降低交易成本
3.视频分享：海底捞
4.点评：带来更多复购
5.案例分享：苹果手机
6.点评：带来溢价利益
7.小组分享：客户如何为你传播
8.点评：带来传播价值
9.视频分享：台湾出租车皇帝
10.点评：创造口碑客户
第四讲通过数据分析真正了解你的客户
一、信息数据的价值
1.案例:啤酒与尿不湿
2.讨论:信息带来的价值
3.点评:信息的魔力
1）决策依据
2）分级服务
3）商机捕捉
4）个性化服务
二、信息数据的搜集
1.收集渠道
2.搜集内容
3.信息筛选
讨论：对于企业和个人客户，可以通过哪些渠道、搜集哪些内容、进行哪些分析？
三、信息数据的运用
1.寻找内在规律
2.管理生命周期
3.分析客户价值
4.掌握服务差异化
5.制定服务营销策略
6.案例分享
四、行动思考
1.分享客户信息的搜集及运用
2.分享客户信息的准确带来的价值
第五讲完美关系从沟通开始
一、沟通的漏桶
1.设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？
2.视频：沟通哪里出现了问题？
3.点评：沟通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.讨论：如何补填沟通的漏桶？
二、沟通3环节之真诚的表达
1.表达的目的是赢得信任
1）画像：什么样的人让你不信任
2）讨论：如何建立客户的信任
3）案例：一次失败的客户开发
4）分享：让客户信任的一次沟通
5）小结：品德是建立信任的关键
6）故事：赞美的力量
7）讨论：什么样的赞美打动人心？
8）分享：让你印象最深的赞美
9）互动：赞美伙伴赞美组长
10）小结：走心赞美的标准
三、沟通3环节之同理心倾听
1.视频：什么是真正的同理心
2.小结：同理心增强链接
3.讨论：倾听有哪些不好的习惯？
4.小结：积极倾听的表现
5.分享：做一个听众就能打动客户
四、沟通3环节之积极反馈
1.分析：两种不同的反馈方式
2.小结：反馈技巧1复述加附加问题
3.讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？
4.小结：反馈技巧2多用我们代替你
5.总结：反馈的艺术5原则
第六讲客户因什么而满意？
一、抛出问题：客户为什么而满意？
二、小组讨论，分享
三、归类，并小结
1.满意8大因素：
1）品牌价值
2）服务价值
3）人员价值
4）形象价值
5）货币成本
视频分享
6）时间成本
视频分享
7）体力成本
8）精神成本
案例分享
第七讲客户为什么再来？
一、客户满意不是终极目标
1.设问：服务追求满意可以了吗？
2.案例：福特的满意度调查真相
3.讨论：满意度调查有什么误区？
4.点评：满意不是服务的终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1.设问：忠诚客户的3大特征
2.讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3.小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的深远意义
1.设问：忠诚客户的价值
2.案例分享
3.总结：客户忠诚的六大价值
四、客户忠诚的6大策略
1.设问：我们如何维护客户的忠诚？
2.案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3.小结：忠诚的6大策略
1）服务标准化
2）奖励忠诚
3）提高转换成本
4）服务的个性化标准
5）加强客户团队的管理
6）员工忠诚换客户忠诚
