1994年，贷款公司之一的贷款服务部门进行恳谈。那时的政策要求管理者对所有豁免滞延罚金的行为予以批示，无论其数额大小。只要贷款服务部门的职员接到客户的电话请求豁免罚金，这个职员就不得不填好一张手写表格，其中包括与此客户要求相关联的基本信息——滞延罚金的数额、此客户12个月的付款记录、拖延支付的天数，等等。那时相应的规程要求工作人员把表格提交给其上级主管以获得批准。这家贷款机构当时拥有近20万的贷款客户，而豁免滞延罚金的申请表格被积压在老板收件箱的情况并非少见。由于要等好几天才能得到回复，焦急的客户——担心其信用记录得到不好的评价，就会第二次、第三次打来电话，一次比一次更着急，这样又促使另一张手写的滞延罚金豁免申请表的产生。

而具有讽刺意义的是，每个员工根据经验都知道，如果滞延罚金数额等于或小于200美元，并且贷款客户在前12个月内没有款项支付上的不良记录，那么这个滞延罚金通常就会被豁免掉。只要贷款服务部门的管理团队乐意改变政策和规程，这些工作人员就可以当机立断做出这些决定。1994年初，公司进行了一次客户满意调查，发现他们现有客户中超过60%的人不会把这家贷款机构推荐给其朋友或同事，而滞延罚金豁免政策正是这种反应的罪魁祸首。