课程详情
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课程大纲课程内容（根据课前调研及客户需求调整）
：教学对象（学员需同时满足以下所有要求）
1、在投诉处理岗专职处理客户投诉2年以上；
2、经过核心投诉处理能力训练并有一定的实践；
3、在平时工作中处理投诉达到500单以上；
4、客服主管或承担重大、升级、专业户或群体投诉处理的专业人士；
5、目前专门处理企业1%的各类重大投诉人士。
第一部份：投诉管理体系－知处理还懂管理
一．投诉管理体系的四大组成部分
二．投诉管理的基本原则
三．投的管理体系图讲解
1、投诉条件创造
2、受理投诉环节
3、投诉处理环节
4、体系提升维护
四、企业投诉人才的培养计划
研讨：为公司献策－十大投诉工作建议
第二部份：投诉岗的情商训练
一、客服人员的情商自检
二、理智与情感的关系
三、客服人员的情商结构
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？
素材2：为什么年长者更适合处理投诉？
素材3：客服人员情绪检索表
第三部份：投诉岗的情商技能
一.自我意识
1、情绪的自我察觉
2、情绪的自我评价
二.群体意识
1、客户情绪的察觉
2、客户情绪的评价
三.自我控制
1、投诉压力管理与情绪调整
研讨1：如何管理自我压力？
研讨2：如何有效管理客户愤怒？
四.人际交往（投诉处理的心与术）
第四部份：五型投诉客户分析与应对
一、客户要什么？
二、投诉客户行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析
2、老虎型投诉客户应对方法
3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型投诉客户应对方法
5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析
6、考拉型投诉客户应对方法
7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型投诉客户应对方法
角色扮演：四型投诉客户应对演练
三、客户的威胁与分析
第五部份：特殊投诉应对技巧
一、特殊投诉的常见类型
二、特殊投诉的应对技巧
1、反建议
2、另类的赞美
3、斩立决
4、EEA技巧
5、巧妙向无理要求说“NO”
6、重复、重复再重复
第六部份：投诉应对策略
一、实战心得之6配策略
二、投诉说服力18种策略
二、特殊策略
1、转移
2、冷处理
3、车轮战
4、持久战
5、迂回战
6、借势
7、渐近式接触
8、妥协
第七部份：以法应诉
1、十大投诉法律关键名词
2、投诉相关的法律文本
3、以法应诉案例分析
4、投诉法律支持体系建设（重点）
【案例】该不该赔偿500万？
第八部份：如何有效分析投诉案例？
第九部份：投诉回函、应答口径与道歉信
第十部份：投诉过程中的主管六要
第十一部份：课程回顾
