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课程大纲
第一讲 客户服务内涵
一、什么是客户服务?
案例：迪斯尼拒客投诉；
客户服务的定义；
2．影响客户服务的因素；
3．客户服务环境。
二、服务的文化建设
案例：一群高消费客户的流失；
1．服务文化的组成；
2．客户维护体制建立；
3．促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考；
1．什么是客户投诉；
2．客户投诉概率及后果分析；
3．客户不投诉的成本分析。
第二讲 卓越的客户服务人员沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯 定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型；
2、钓鱼理论；
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）；
4、如何站在对方立场进行沟通；
5、进入对方心理舒适区。
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问；
2、经典高效引导技巧；
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法则
第1层－积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层－核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层－积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性；
2、信息传递标准化；
3、信息传递多样性；
4、信息传递短平快。
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围；
2、理解共赢；
3、分析策划；
4、提出方案；
5、认同执行；
6、实施检查。
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
海尔：家电营销正反两案例
格力：营销服务正反两案例分析
第三讲 卓越的客户服务人员情绪调整训练
一、压力与情绪管理策略
1、赢者心态；
2、赢者思维；
3、共赢沟通；
4、自我激励；
5、团队激励。
二、自我激励八大技巧
1、奖励法；
2、微笑法；
3、运动法；
4、学习法；
5、转移法；
6、发泄法；
7、忽视法；
8、交友法。
三、团队激励六大技巧
1、团队激励法；
2、团队体育运动或知识竞赛等活动；
3、个别人员谈心；
4、团队表彰法；
5、团队培训法；
6、团队表扬会。
案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
第四讲 顾客抱怨投诉心理分析
一、客户三种需求
1、业务咨询办理；
2、倾诉发泄；
3、尊重认同。
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体：顾客自己的原因；
2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满；
3、媒介：对产品和服务项目本身的不满。
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满。
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足；
2、物质满足。
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；
2、四种性格的短片断观看及分析讨论；
3、针对四种客户性格的沟通技巧；
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。
七、客户声音及内容分析与处理技巧
1、音量分析；
2、语速分析；
3、语气、语调；
4、情绪分析；
5、表达逻辑分析；
6、核心问题分析。
八、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质；
2、巧妙地降低客户期望值；
3、精神情感层面满足。
第五讲 顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言；
2、处理的方式及技巧；
3、处理时态度、情绪、信心。
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听；
2、表示同情理解并真情致歉；
3、分析原因；
4、提出公平化解方案；
5、获得认同立即执行；
6、跟进实施。
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节：
1、语言细节；
2、行为细节；
3、三换原则。
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法；
2、表示理解法；
3、巧妙请教法；
4、同一战线法。
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案；
2、巧妙示弱；
3、巧妙转移。
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧；
2、快速呈现解决方案；
3、快速解决问题技巧。
十、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、资源整合策略；
2、同一战线策略；
3、攻心为上策略；
4、巧妙诉苦策略；
5、限时谈判策略；
6、丢车保帅策略；
7、上级权利策略；
8、利弊分析策略；
9、黑白脸配合策略；
10、威逼利诱策略；
11、息事宁人策略；
12、快刀斩乱麻策略。
